技術の進歩により、コールセンターはもはやオフィススペースやショップに限定されなくなりました。ソフトウェアサービスは、クライアントが自宅の快適さからコールセンターを実行および監視できるように進化しました。クライアントを完璧なエージェントに割り当て、従業員のダウンタイムを監視し、すべてのシフトをカバーするようにエージェントをスケジュールすることは、適切なコールセンターソフトウェアを購入することで得られる多くのサービスの一部です。
ただし、クライアントが選択できるソフトウェアサービスは数百あり、決定を下すのは難しい場合があります。この問題を解決するために、リストを作成しました。顧客満足を確保し、従業員のパフォーマンスを向上させるために、6つの最高のコールセンターソフトウェアサービスを特定しました。
リストにある各ソフトウェアサービスに割り当てられている固有の利点、コスト、および機能を特定しました。私たちはあなたがする必要がないように時間と労力を費やしました。あとは、ビジネスに最適なソフトウェアを決定するだけです。
推奨サービス：トップ6のまとめ
- Cloudtalk –編集者の選択
- RingCentral –最高のエージェント管理機能
- フレッシュワークス –最高の無料トライアルオファー
- チャンネル（Crazycall） –最適なカスタマイズオプション
- 8×8 –優れた自立プログラム
- ファイブ9 –最も信頼性の高いソフトウェアアプローチ
最高のコールセンターソフトウェア–サービスレビュー
1.1。 Cloudtalk –編集者の選択
長所：
- 60以上の提供機能
- 14日間の無料トライアル
- パーソナライズされたデモを提供します
- カスタマイズ可能な価格設定パッケージ
- 迅速かつ効率的なアフターサポート
短所：
- 情報は圧倒される可能性があります
Cloudtalkは、現在2500を超えるコールセンターと電話システムで使用されているクラウドベースのコールセンターソフトウェアです。ソフトウェアの背後にある会社は2016年に設立され、6つの市場とプラットフォームからのレビューに基づいて1位に評価されています。同社は、Trustpilot、Capterra、FinancesOnlineから4.8から5つ星の評価を誇っています。設立以来、同社は100か国以上の市内電話番号を蓄積しており、クライアントは世界中のどこからでもコールセンターを運営できます。 Cloudtalkを使用すると、以前に所有していたヘルプデスク、顧客関係管理ソフトウェア、および次のようなビジネスツールをシームレスに統合できます。
- Hubspot
- Zendesk
- パイプドライブ
Cloudtalkは、電話会社のパートナーのネットワークを使用して、明確な電話を維持し、クライアントが顧客、利害関係者、および潜在的な投資家と問題なく接続できるようにしています。 Cloudtalkを使用すると、クライアントはデスクトップまたはモバイルアプリを使用してモバイルからサービスを使用できます。 Cloudtalkは、リアルタイム分析へのアクセスを提供し、クライアントが従業員のパフォーマンスを追跡して、顧客とクライアントの関係を改善できるようにします。
現在、Cloudtalkは、クライアントが選択できる60を超える機能を提供しています。これらの機能は、コールセンターエクスペリエンスのすべての部分を効果的にカバーする6つの主要なカテゴリに分類され、クライアントが自分のお金で最高のサービスを受けられるようにします。 Cloudtalkのパッケージに含まれている機能の種類には次のものがあります。
- 音声機能 –これらには、通話録音、国際番号、および番号の移植が含まれます。
- インテリジェントコールルーティング –これには、自動着信分配、呼び出し音グループ、およびVIPキューが含まれます。
- 生産性 –このカテゴリは、音声認識オプション、ブラックリスト、およびエージェントステータスを提供します。
- 統合 –この機能により、クライアントはCloudtalkから直接タスクを作成し、ワークフローの自動化を実行できます。
Cloudtalkのサービスへのアクセスを希望する新規クライアントは、カスタマーサクセススペシャリストと1対1で実施されるパーソナライズされたデモを手配できます。デモの設定はすばやく簡単です。サイトへの訪問者は、登録フォームに記入するだけで、現在使用している顧客関係管理ツールの情報と、潜在的なユーザーの数を提供できます。
デモを必要としない、または単に自分でサービスを試してみたいクライアントは、Cloudtalkの14日間の試用版を利用して、無料で試してみることができます。他の会社とは異なり、Cloudtalkは、このプロモーションオファーへのアクセスを設定するために、新しいクライアントの名前、電子メールアドレス、および勤務先番号のみを要求します。クライアントは請求情報を入力する必要はありません。
Cloudtalkは、月額わずか20ドルから、月額40ドルのエキスパートパッケージまで、手頃な価格の支払いパッケージをいくつか提供しています。ただし、同社が提供する独自の機能は、クライアントのニーズと予算に最適なオーダーメイドのオファーを作成できることです。
多数の機能、複数のトライアルオプション、および価格パッケージを備えたCloudtalkをトップピックとして選択しました。
二。 RingCentral –最高のエージェント管理機能
- 独自のエージェント管理ツール
- 利用可能なデモ
- 複数の機能
- クリアな電話
- 24時間年中無休のカスタマーサポート
短所：
- 少し高い
RingCentralは、コンタクトセンターのパフォーマンスに加えて、チームメッセージング、音声およびビデオの会議とコラボレーションの機能を向上させることを目的としたクラウドベースのプラットフォームを作成した受賞歴のある企業です。同社は、100か国以上の番号を使用して国際チーム間の調整を改善することにより、生産性の向上を目指しています。
RingCentralはまた、クライアントに可能な限り最高のセキュリティレベルを約束し、そのすべてのシステムは専門家のチームによって24時間年中無休で監視されます。 RingCentralは、発生する可能性のある問題が迅速に修正されることを保証する99.99％の稼働率保証をクライアントに提供し、クライアントが中断のないサポートを顧客に提供できるようにします。
会社の目標を達成するために、RingCentralはさまざまな機能を提供します。これらの機能の中で最もユニークなのは、クライアントのエージェントの管理に適用される機能です。エージェントと顧客の関係を改善するために、RingCentralは3つの主要な領域に焦点を当てた機能を実装しました。
- 時間管理 – RingCentralを使用すると、クライアントはエージェントの作業スケジュールを監視および最適化できます。これにより、エージェントの頻繁なダウンタイムを防ぎながら、顧客の待ち時間を最小限に抑えることができます。
- ルーティング –顧客が質問やクエリに回答できる可能性が最も高いエージェントにアクセスできるようにするために、RingCentralは、特定の通話を特定のエージェントにルーティングするオプションをクライアントに提供しています。これにより、顧客が転送されるのを待つ時間が短縮され、各エージェントが最高レベルの支援を提供できるようになります。
- 情報分析– RingCentralは、顧客との関係を改善し、レポートを監視し、会社の全体的なパフォーマンスを改善するために使用できるリアルタイムの洞察と情報科学へのアクセスをクライアントに提供します。
コラボレーションを目的としたツールは、エージェントを管理するクライアントの能力と会社全体のパフォーマンスをさらに強化します。 RingCentralのサービスを使用すると、クライアントは従業員間でディレクトリを共有し、他のエージェントが同僚の可用性にアクセスできるようにして、シフトが適切にカバーされるように調整および保証できます。 RingCentralは、PBXシステムを使用して、クライアントをローカルオフィスからコンタクトセンターに移動することも容易にします。
これらの監視および管理ツールに加えて、RingCentralを使用すると、クライアントは使用済みのツールとプログラムをサービスに統合して、以前に取得した機能を失うことはありません。
月額19.99ドルからのプランで、RingCentralはその分野の他のものよりわずかに高価です。ただし、クライアントには、製品が自分に合っていることを確認するための無料トライアルが提供され、この無料トライアルに加えて、クライアントはプロのマルチメソッドカスタマーサポートチームに完全にアクセスできます。クライアントはまた、わずかな追加費用で必要なときにいつでも選択したプランを拡張する機会があります。
3.3。 フレッシュワークス –最高の無料トライアルオファー
長所：
- 最高の無料トライアルオプション
- 競争力のある価格プラン
- 新規事業の無料プランを提供
- 統合を許可します
- 複数の機能を提供します
短所：
- ウェブサイトは混乱する可能性があります
当初2011年に発売されたFreshworksは、外部からの入力を最小限に抑え、セットアップと使用が簡単なソフトウェアの作成を目的としていました。それ以来、同社は、コールセンターが可能な限り最高のパフォーマンスを達成するのに役立つツールとして機能するクラウドベースのプラットフォームを開発してきました。このソフトウェアツールはFreshcallerとして知られています。
Freshcallerプラットフォームが提供する機能は、4つの主要なカテゴリに分類されます。これらは：
- コールセンター管理
- コールセンターのセットアップ
- 電話番号
- コールセンターのパフォーマンス
Freshworksを使用すると、クライアントはリアルタイムデータを受信できるため、スタッフのパフォーマンスと機能を簡単に監視できます。この監視中に、クライアントは通話に「割り込む」オプションも与えられ、必要に応じて顧客やエージェントと同時に話すことができます。クライアントはリアルタイムのダッシュボードにもアクセスできるため、待機キュー、通話時間、遅延を監視できるため、クライアントは必要に応じて必要な変更を加えることができます。また、Freshcallerを使用すると、クライアントはトレーニング目的で、または苦情をよりよく理解するために、すべての通話を録音できます。
Freshcallerは最も簡単なセットアップオプションを提供し、クライアントがカスタムグリーティングを作成および配置し、連絡先をインポートし、以前にスパム発信者として識別された番号と地域を自動的にブロックできるようにします。クライアントは、パーソナライズされたボイスメールグリーティングを作成し、待機している顧客に対して自動キュー番号アナウンスを可能にすることができます。
Freshcallerを使用すると、クライアントは50か国の番号にアクセスしたり、現在の番号を別の番号でマスクして検出を防ぐことができます。識別を容易にするために、Freshcallerを使用すると、クライアントは会社にリンクする番号を作成できます。フリーダイヤル番号を購入するか、単に既存の番号を保持するオプションもあります。
このリストで特定されている他のソフトウェアツールとは異なり、Freshcallerでは21日間の試用が可能です。これは、コールセンターソフトウェア会社が提供する最も長い試用期間の1つです。この試用期間中に提供されるプランはFreshcaller’s Forestプランであり、年間取得した場合、通常は月額54ポンドかかります。これに加えて、Freshcallerはスタートアップ企業に彼らの計画の1つに完全に無料でアクセスする機会も提供します。 FreshcallerのSproutプランにアクセスすることで、スタートアップは無制限のエージェントの限定された機能にアクセスでき、費用は0ドルになります。
Freshcallerが提供する他の料金プランは信じられないほど手頃な価格で、最低料金は年間プログラムで取得した場合は月額わずか11ポンド、そうでない場合は月額15ポンドです。
Freshcallerは、以下を含むいくつかの既存のツールの統合を可能にします。
- Shopify
- パイプドライブ
- Zoho CRM
四。 チャンネル –最適なカスタマイズオプション
セットアップが簡単なサービス
短所：
レポートのダウンロード速度が遅い場合があります
以前はCrazycallとして知られていたChannelsは、カスタマーサポートエージェントに支援を提供するように設計されたクラウドベースのソリューションアプリです。アプリはGooglePlayまたはAppStoreからダウンロードでき、技術的な知識がほとんどまたはまったくない個人でも使用できることを誇りに思っています。同社はまた、ソフトウェアがセットアップ後わずか数分で使用できることを約束しています。
Channelsは、会社のChrome拡張機能を利用しているクライアントにワンクリック通話のオプションを提供します。これにより、電話をかけるときにタブ間を移動する手間が省け、情報を見逃すことはありません。顧客の詳細は、Chrome拡張機能で提供される顧客カードを介してエージェントがすぐに利用できるようにもなります。
アプリは収集された情報を編集し、録音を呼び出します。これにより、エージェントは必要に応じてこの情報を共有したり、顧客とエージェントのコミュニケーションを分析および改善したりできます。通話録音は無期限に保存され、クライアントに新入社員のトレーニングに役立つ完璧なツールを提供します。この記録は、監査の場合にも役立ちます。
Channelsのアプリを使用すると、ヘルプデスクと、Pipedrive、Hubspot、Zendeskなどの顧客関係管理ソフトウェアの統合が容易になります。このトラブルのない統合により、クライアントはこれらのプログラムが提供していた以前の利点を失うことはありません。
新規クライアントには、既存のGoogleアカウントを使用して、または最初からアカウントを作成することにより、ログインしてアカウントを作成できる製品ツアーが提供されます。クライアントは、開始するために会社の名前、会社のWebサイト、および電話番号が必要になります。この情報を入力して手順を実行すると、クライアントは、ダッシュボード、イベント履歴、および統合タブを備えたサイトのデモにアクセスできます。それでもサービスに確信が持てないクライアントは、15分または30分の完全なデモをスケジュールできます。
チャネルの設定は、最も簡単なプロセスの1つです。クライアントは、チャネルのコレクションにある60か国以上のいずれかに割り当てられた無料の番号を提供されるために、会社に関する限られたビジネス情報を入力するだけで済みます。この番号と割り当てられたタスクを確認すると、クライアントはChrome拡張機能をダウンロードして、連絡先とプロジェクトのインポートをすぐに開始できます。セットアッププロセスについてまだ確信が持てないクライアントは、オンボーディングコールをスケジュールできます。オンボーディングコールでは、機能や質問したい質問が案内されます。
不明なクライアントに追加のサポートを提供するために、Channelsは7日間の無料トライアルを提供しています。ただし、このサービスの利用を決意したお客様には、ニーズやご要望に応じて、いくつかの価格パッケージをご用意しております。現在利用可能な最低価格は、Liteサービスの場合は月額15ドルで、小規模なチームに適していますが、確立された企業のProサービスの料金は月額39ドルです。
チャネルは、クライアントが使用できる40を超える機能を提供しますが、これらの機能が使用されている間は、レポートのダウンロード速度が少し遅くなる可能性があります。この問題はめったに発生しないため、それほど不利ではありません。速度にもかかわらず、ダウンロードは常に完了します。
5.5。 8×8 –優れた自立プログラム
ソフトウェアメンテナンス
短所：
- 設定料金なし
8×8は、コールセンターのエクスペリエンスを合理化および改善することを目的としたコールセンターソフトウェアプラットフォームです。この目標は、顧客の応答を高速化し、待ち時間を短縮し、ビジネスの全体的な効率を向上させる直感的なソフトウェアソリューションをクライアントに提供することで達成されます。
8×8がクライアントにサポートを提供するのに役立つ主な機能の1つは、オムニチャネルルーティングです。オムニチャネルルーティングにより、クライアントは会社全体の情報の流れを合理化できます。このアプローチにより、顧客は適切なエージェントに割り当てられ、待ち時間が短縮され、顧客は最初の電話で必要な回答を受け取ることができます。
8×8はまた、クライアントに対話型音声応答プログラムへのアクセスを提供します。このプログラムは、よくある質問のあるクライアントを待機キューから削除し、他のクライアントを適切なエージェントに誘導してクエリを処理します。 IVRセルフサービスは、8×8の仮想エージェントプログラムとともに、ライブエージェントによる介入を必要とせずに支援を提供できるため、必要なエージェントの数も削減します。
これらの自立したプログラムに加えて、8×8は、クライアントが非常に効率的な分析を使用して会社のデータにアクセスできるようにします。このデータを使用して、エージェントの呼び出し時間を監視し、エージェントの効率を向上させるために対処できる主要な傾向と問題を特定できます。自動通知は、エージェントのパフォーマンスが標準を下回った場合、または何らかの形式の否定的な傾向が識別された場合に警告を提供します。
分析はまた、クライアントが対処する必要のある焦点の問題を強調する慎重にカスタマイズされたレポートを作成できることを保証します。
これらの機能は、8×8コールセンターソフトウェアが提供する利点のほんの一部です。これらに加えて、会社は必要に応じてソフトウェアを注意深く保守および更新します。これは、テクニカルサポート部門を持たない企業にとって特に役立ちます。
8×8が提供するソフトウェアはセットアップが簡単で、会社の基本的な詳細と適切なハードウェアだけで起動できます。また、Slack、Zoho、Hubspotなどの顧客関係管理ツールだけでなく、Office365などの定期的に使用されるプログラムも統合できます。
8×8のサービスを使用することで得られるもう1つの利点は、会社が提供するセキュリティです。クライアントのデータと情報を保護するために、8×8は、この分野で20年以上の経験を積んだ専門家のチームとともに、不正検出と安全なエンドポイントプロビジョニングのための最高のプログラムを提供します。同社はまた、災害時にソフトウェアが引き続き機能することを保証することにより、信頼性を提供します。これが可能なのは、ソフトウェアがブラウザにリンクされており、インターネット接続があればどこからでもアクセスできるためです。
8×8はプラットフォームに特定の価格を提供していないため、予算内で作業しているクライアントに問題が発生する可能性があります。ただし、過去の見積もりによると、サービスは月額わずか12ドルで提供されており、コールセンターソフトウェアの分野の他のサービスと比較すると、手頃な価格を上回っています。
6.6。 ファイブ9 –最も信頼性の高いソフトウェアアプローチ
カスタマイズ可能なクラウドプラン
短所：
- インストールが難しい場合があります
Five9は、現在世界中の2000を超える顧客が使用しているコンタクトセンター向けのクラウドベースのソフトウェアを提供しています。このソフトウェアの多数の機能とオファーは、年間60億を超える顧客とのやり取りを獲得しています。
Five9が提供する独自の機能の1つは、クライアントのニーズに合わせてクラウドソフトウェアをカスタマイズするという同社の約束です。この約束は、以下を含む多数のシステムインテグレーターと提携することによって達成されます。
- エピックコネクションズ
- PPTソリューション
- 洞察力のソリューション
- Summa Technologies
これらのパートナーシップにより、Five9は、ビジネスの要件に応じてパーソナライズされたソフトウェアアプローチを作成し、クライアントに可能な限り最も成功した結果を保証することができます。
信頼性は、Five9のソフトウェアを使用するときに得られる最も重要な利点の1つです。同社は過去12か月間で99.99％の可用性を誇っています。この主張は、120を超える技術パートナーとチャネルパートナーのチームによって支えられています。このチームは、同社が1年365日利用できる印象的な24時間年中無休のネットワーク監視を提供するのを支援しています。
クライアントには、システムのアップグレードと一般的なインフラストラクチャの変更を調べるために、Five9のTechnologicalExecutivesによって四半期ごとにレビューが提供されます。また、Five9は、信頼できるサードパーティ組織によって実行される定期的な監査と、クライアントが次のようなさまざまなシステムのステータスを確認できるシステムステータスポータルを提供します。
- アプリ
- SMS
- プラットホーム
Five9は、ソフトウェアの使用中に遭遇する顧客体験が直感的であると同時にプロフェッショナルであることを保証します。ソフトウェアのオムニチャネルルーティングは、顧客を遅滞なく適切なエージェントに誘導し、顧客が不要なキューを回避し、必要な情報をタイムリーに取得できるようにします。エージェントはソフトウェアを使用して、システム内の顧客の移動を制御し、顧客が正しい部門にアクセスしていることを確認し、通話を再開する必要がないようにすることもできます。問題が発生した場合、Five9のソフトウェアを使用すると、エージェントはチャネルを切り替えて新しいチャネルを作成し、顧客満足度を確保できます。
Five9の実用的なA.I.は、顧客が利用できるさらに別のツールです。 A.I.通話記録と要約を作成することができます。このプログラムは、リアルタイムのトレーニングを提供することもでき、システムから収集した情報と通話記録をエージェントに提供することでエージェントを支援します。
リモートコントロールアクセスにより、スーパーバイザはリモートコールセンターエージェントを監視し、必要に応じてエージェントと対話したり、エージェントとクライアントの関係に関する情報を収集してサービスをさらに向上させることができます。
Five9は、ほとんどの企業が顧客関係管理ツールを利用していることを完全に理解しており、そのため、同社のソフトウェアがこれらのツールで動作できることを保証しています。この目標を達成するために、Five9が提供するソフトウェアには、以下に対応することを目的とした組み込みのCRM統合が含まれています。
- マイクロソフト
- オラクル
- Zendesk
- Salesforce
クライアントによっては、Five9のソフトウェアのインストールが少し難しい場合があります。ただし、同社は、インストールプロセスをクライアントに喜んで案内するために、電子メール、電話、またはチャットで連絡できる役立つ担当者を提供しています。
あなたのビジネスのためのコールセンターソフトウェアで何を探すべきか
コールセンター用の新しいソフトウェアを探す場合、いくつかの要素が重要な役割を果たすはずです。最も重要な要素の1つはセキュリティです。顧客のデータと情報は、システムだけでなく、保持することを選択した通話録音にも保存されます。既存のクライアントを維持し、新しいクライアントを獲得するには、会社がこのデータの安全性を確保できる必要があります。したがって、侵入できないだけでなく、重要な情報が盗まれる前にあらゆる侵害に対応できるセキュリティチームを含むソフトウェアを入手することも優れた方法であるソフトウェアパッケージを選択することが重要です。
特定のソフトウェアによって提供される機能も重要です。ビジネスの規模と要件に応じて、特定の機能が日常的にさらに必要になります。多数の従業員を抱えるコールセンターは通常、スーパーバイザーがエージェントのタイムスケジュールと割り当てられた顧客を管理するのに役立つ管理ツールと機能の恩恵を受けます。このような場合、分析も必要になる可能性があるため、リアルタイムのデータを提供するツールは必須です。一方、中小企業では、クライアントは自動グリーティングと制御された待機キューを使用して良好な関係を構築することに焦点を当てていることがよくあります。
考慮すべきもう1つの要素は、ソフトウェアのセットアップの容易さです。この問題は、テクニカルサポートを採用しているより著名なコールセンターにとってそれほど重要ではないかもしれません。ただし、中小企業の場合、セットアップが簡単なソフトウェアを使用すると、時間と費用を節約できます。
ソフトウェアも使いやすいものでなければなりません。エージェントは、増大する顧客の要求に対応できるようにシステムをすばやくナビゲートできる必要があるため、直感的なインターフェイスを選択することはビジネスにとって不可欠です。
特に問題の会社に独自の技術部門がない場合は、カスタマーサポートも不可欠です。
最後の要素は価格です。多くの場合、企業は厳守しなければならない厳しい予算を持っています。このような状況では、買い物をして見積もりをとることは通常は良い考えですが、低価格はソフトウェアの品質が低いことを示すものではありません。
結論
何百ものコールセンターソフトウェアが存在するため、会社のニーズと要件に合ったものを選択することが不可欠です。私たちのリストは、あなたとあなたの会社に最適なソフトウェアを見つけるために何千ものサイトをトロールする必要がないことを保証しています。包括的なレビューを使用して、選択を行うには、この記事をすばやくスクロールするだけで済みます。
ここで公開されているレビューと声明はスポンサーのものであり、必ずしもオブザーバーの公式の方針、立場、または見解を反映しているわけではありません。
